2. 从业资格
  3. 关于帮助服务台的职能，不正确的说法是（　　）。A.及时发现系统运行中的错误 B

关于帮助服务台的职能，不正确的说法是（　　）。A.及时发现系统运行中的错误 B

admin2022-08-02  55
问题 关于帮助服务台的职能，不正确的说法是（　　）。A.及时发现系统运行中的错误B.接受客户请求（电话、传真、电子邮件等）C.记录并跟踪事故和客户意见D.及时通知客户其请求的当前状况和最新进展
选项 A.及时发现系统运行中的错误
B.接受客户请求（电话、传真、电子邮件等）
C.记录并跟踪事故和客户意见
D.及时通知客户其请求的当前状况和最新进展
答案 A
解析 服务台，即通常所指的帮助台和呼叫中心，是一种服务职能而不是管理流程。具体而言，服务台的主要职能是：
（1）接受客户请求（可以通过电话、传真、电子邮件等）
（2）记录并跟踪事故和客户意见
（3）及时通知客户其请求的当前状况和最新进展
（4）根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决
（5）根据服务级别协议要求，监督规章制度的执行情况并在必要的时候对其进行修改
（6）对客户请求从提出直至验证和终止的整个过程进行管理
（7）协调二线支持人员和第三方支持小组
（8）提供管理方面的信息和建议以改进服务绩效
（9）根据用户的反馈发现IT服务运营过程中产生的问题
（10）发现客户培训和教育方面的需求
（11）终止事故并与客户一道确认事故的解决情况
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