2. 从业资格
  3. 服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始

服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始

考试题库2022-08-02  34
问题 服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料，其测量指标可分为三种类型，下面（ ）选项包括了正确的三种类型。A. 技术指标，人员能力指标，过程指标B. 技术指标，过程指标，服务指标C. 人员能力指标，服务指标，过程指标D. 技术指标，服务指标，人员能力指标
选项 A. 技术指标，人员能力指标，过程指标
B. 技术指标，过程指标，服务指标
C. 人员能力指标，服务指标，过程指标
D. 技术指标，服务指标，人员能力指标
答案 B
解析 测量指标的类型可分为如下3种。

(1)技术指标：基于IT组件和应用的测量，如可用性、性能。

(2)过程指标：通常以KPI表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。KPI有助于回答4个关键问题：过程的质量、绩效、价值和符合性，持续服务改进利用这些KPI识别对各过程的改进机会。

(3)服务指标：对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算。
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