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药师应对"即时投诉患者"的基本原则是A.给患者倒上一杯水 B.认真聆听患者倾诉
药师应对"即时投诉患者"的基本原则是A.给患者倒上一杯水 B.认真聆听患者倾诉
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2022-08-02
354
问题
药师应对"即时投诉患者"的基本原则是A.给患者倒上一杯水B.认真聆听患者倾诉C.尽快将投诉人带离现场D.让患者理解、换位思考E.让店长、经理或科主任去接待
选项
A.给患者倒上一杯水
B.认真聆听患者倾诉
C.尽快将投诉人带离现场
D.让患者理解、换位思考
E.让店长、经理或科主任去接待
答案
C
解析
药学服务中的投诉处理——四原则“非本人原则、非现场原则、尊重微笑原则、有形证据原则”①如果投诉即时发生,要尽快将患者带离现场。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所,以有利于谈话和沟通。②不宜由当事人来接待患者。③是接待时的举止行为,要点是尊重和微笑④在工作中应当注意保存有形的证据,如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息,以应对患者的投诉。
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西药学综合知识与技能题库执业药师分类
西药学综合知识与技能
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