2. 公务员类
  3. 在我国，航班延误问题严重，呈上升趋势，航空运输服务投诉量猛增，成为公共关注的焦点

在我国，航班延误问题严重，呈上升趋势，航空运输服务投诉量猛增，成为公共关注的焦点

题库2022-08-02  32
问题 在我国，航班延误问题严重，呈上升趋势，航空运输服务投诉量猛增，成为公共关注的焦点。因航班延误纠纷引发的事件，已演变成一个社会问题，它破坏机场正常秩序、威胁民用航空安全，危害性很大，必须创新管理，加大力度，采取得力措施予以解决……旅客碰到航班延误，如果信息不灵，着急烦躁，心神不宁，往往与航空公司的工作人员发生冲突，若处置不当，不能及时得到控制，将严重破坏机场的正常秩序，影响航空运输的正常运营。由于产生航班延误的原因复杂，需要正确处理安全与效益之间的关系，因而治理航班延误是一项系统工程。2012年4月11日，A机场受雷雨天气影响，一航班20余名旅客因航班延误10多个小时，在航班延误赔偿方面与航空公司存在分歧，擅自走入停机坪滑行道，“拦停”一架刚刚着陆滑行的飞机，严重影响了飞行安全。进入机场跑道的一名乘客表示：“采取极端方式维权是希望引起有关部门重视。”为平息旅客的失控情绪，避免后续航班继续长时间延误，航空公司最终决定对补班旅客给予每人1000元人民币的补偿。时隔两天，B机场因受降雨影响，出现大面积航班延误，也出现旅客冲击机场停机坪事件，部分民众认为这是A机场“拦机”事件引发的不良效仿。这些事件对航空运输正常生产秩序和安全运营造成严重威胁，而民航公安并未依法对严重危害公共安全的闹事旅客给予治安处罚，涉事的航空公司甚至还对他们给予了超出正常范围的经济补偿。这不能不让人质疑，对于那些殴打工作人员，打砸机场设备、占机、霸机甚至冲闯停机坪等危害公共安全的违法犯罪行为，民航公安机关为什么不能及时依法追究相关责任？我们不禁要问：这究竟是旅客素质低劣，还是相关民航部门在航班延误后不作为，才导致了事件的发生？2013年1月3日10时许，K机场开始大雾弥漫，直到16点，机场34个航班受大雾天气影响备降导致延误。17点后，接到机场客管处发出的天气预报消息称，当天晚上20点天气会转好，到了晚上20点却发现，天气更加恶劣了。晚20点30分左右，机场方才召开紧急会议，决定取消所有航班，造成7500名旅客滞留机场。从3日下午就被延误至次日凌晨1时许，滞留旅客全部接送完毕，延误接近10个小时。K机场有大面积航班延误应急处置工作领导小组，凡延误达到10架次、4小时以上，便启动预案。1月3日下午，机场虽已经启动预案，但该小组组长只是机场副总经理，及至启动才发觉，一个机场的副总经理，无法协调和领导在机场内参与服务的多个部门。1月3日当天，各航空公司都自顾不暇，大部分驻场航空公司的改签柜台只有1至2个，等待改签旅客的队伍长达10多米，队伍拥堵，流动的旅客们与工作人员之间，言语冲撞、肢体推搡时有发生。某航空公司由于退票、改签旅客过多，所属网站由于访问量过大，导致系统崩溃，已不能查阅航班信息，前来咨询的乘客都被告知，柜台查不到最新航班信息，旅客需自行查阅。现场多名旅客表示质疑并反问工作人员：“你们工作人员都查不到，让我们旅客去哪里查去？”直到1月4日6点，机场飞行区管理中心运行指挥部才收到前一天应该上报的全部航空公司的当日航班计划，4日的计划航班，达到史无前例的940架次，超出了机场700架次的保障能力。前一日延误的航班多数将在4日补飞。空管首先协调空军暂停训练飞行，释放空域，空域范围的可利用率，从近5成提高到9成多。因前晚航班无法降落，K机场只有4架飞机（通常有100架左右）。为了离开，旅客们首先要等待搭乘自己离开的飞机到来。13时10分，进港航班114架次，但出港航班只有42架次，100多架飞机都“趴窝”了，无法起飞的原因有很多：有的因为行李搬运慢，有的是因为机务人员排不过来等。有一架停在远机位的航班，为了等待摆渡车，足足等了近5个小时；一架航班计划停靠停机位1个多小时便起飞，但因为地面保障跟不上，加上旅客围堵登机口，这架航班最终等了7个小时。由于机场信息系统的问题和缺陷，4日上午起，候机楼里的航班时间、机位、登机口调整等实时信息显示牌便不再更新了。1月4日这天，共有140多个航班在登机口都没有刷新录。机场采用的是区域定向广播，通常只有一两个登机口能听到，每天信息须排队播放，有时航班登完机了，广播才开始，致使部分乘客未及时接到登机通知。航空公司内部信息传递同样滞后，航班的延误、补班信息更新速度慢。1月4日19时左右，部分已经延误一天的旅客因为各种原因被二次延误，在等待办理退票、改签手续期间，有些旅客情绪激动，与工作人员发生肢体冲突。现场多个值机柜台被砸，还有旅客堵住登机口导致部分航班无法正常起飞。航空运输是现代文明的象征，在航空旅行途中和机场等场所，营造“我为人人，人人为我”的社会氛围，这样广大旅客和民航工作人员都心情愉快，安全祥和。如果发生航班延误时，个别旅客不听劝阻，采取所谓“维权”的过激违法行为，公安机关应履行职责。根据《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》，须及时采取措施，坚决予以制止，维护正常秩序……“索赔不成拒绝登机，6名旅客滞留机场16个小时”、“航班延误11小时，千人滞留机场，旅客冲击机台”、“因座位问题4名旅客在飞机上斗殴，导致航班延误3小时”……航班延误事件经常发生，对于经常搭乘飞机的旅客来说，已经由无奈成为一种“习惯”，民航航班正常率及航班延误引发的群体性事件备受社会关注。2013年3月26日，又是因天气原因，B机场部分航班发生延误，出现了旅客“拦机”事件，影响旅客和飞行安全，造成航班再次延误，且阻碍民警执行公务，机场公安随后对3名冲击停机坪的旅客予以行政拘留。针对近期由于天气原因多次发生航班大面积延误的状况，B机场表示，已经细化了航班延误预案，以提高处置反应速度；在航班延误时，安排了专人手持“航班住宿指引牌”等，全程引导延误旅客的餐宿以及改签等事项；同时增加信息发布渠道，让旅客随时了解航班动态。机场集团方面表示，由于近期雷雨天较多，多次引发B机场航班大面积延误，个别旅客在维权时冲破了法律底线。4月25日，机场公安局依法处罚了扰乱机场秩序的4名旅客，其中3人被依法行政拘留，1人被罚款。当日，广州至厦门FM9348航班旅客余某为向航空公司索赔，鼓动其他旅客堵塞登机口，阻拦其他正常航班旅客登机，民警在劝告无效后将余某强制带离，依法对其处以行政拘留10日。此外，广州至南昌MU5256航班的部分旅客试图不经安检直接从安检口应急通道进入隔离区，在冲闯中损坏通道玻璃门，B机场公安局民警依法强制带离带头冲闯闹事的旅客张某和熊某以及阻拦民警正常执法的旅客刘某。公安部门依法对违法情节恶劣的旅客张某处以行政拘留10日；对认错态度较好、情节较轻的旅客熊某处以罚款200元；对刘某处以行政拘留10日，并罚款200元。为解决航班延误后的赔偿问题，《民用航空法》《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》对航班延误都有具体规定；中国民用航空局公布的《航班延误经济补偿指导意见》、中国航空运输协会下发的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行)》文件，对赔偿标准都进行了细化，在规定中对补偿原因予以区分，分为非承运人原因和承运人原因。非承运人原因致延误不补偿、不包住宿；任何原因造成航班在经停站延误，航空公司应根据需要向经停旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所，延误4小时以上才有现金补偿。由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用，由航空公司承担。航空公司应根据延误时间向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所。延误预计在1~4小时以内(含4小时)的航班，及时向旅客提供餐饮。目前非航空公司原因延误情况下对旅客的食宿与交通安排，是航空公司对旅客服务的一种“成本超越”，与法律制度要求的责任无关。关于航班延误所引发的旅客要求赔偿的现象在现实中的执行已经变成了“讨价还价”，民航局发布的《航班延误经济补偿指导意见》规定，航空公司应对因自身原因造成的航班延误承担对旅客的经济补偿。现实当中，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班延误或取消，航空公司并没有相应的义务对旅客进行补偿。也就是说，凡提到延误赔偿，前提必须是延误系航空公司自身原因造成。然而，现实中航班延误多归咎于天气、流量控制或空中交通管制。由于解释航班延误原因的职责在于航空公司，在信息不对称的情况下，这种方式的确难以保证消费者不对延误原因真实性提出质疑。除此之外，处理航班延误索赔时，消费者因为不了解标准或者对标准开出的条件不服等原因，提出不符合标准的赔偿要求，航空公司均视实际情况分别对待，这便导致延误理赔始终处在“讨价还价”的状态。而航空公司和机场方面也本着“大事化小，小事化无”的原则，在实际赔偿方面没有形成一个统一的标准。2.因航班延误纠纷引发的群体性事件，破坏机场正常秩序，威胁民用航空安全，已演变成为一个社会问题，假如你是一名行政执法人员，请结合给定资料就这一现状提出解决对策。(20分)要求：分析准确，内容全面，条理清晰;不超过300字。
选项
答案
解析 2014年山东省公考《申论》真题（A类）

本答案针对航班延误出现的群体事件提出了解决对策，答案的呈现既有方向性对策，也有对策的具体说明，体现了对策的可行性；要点之间没有交叉重复，表达简洁明了；字数符合要求。



试题分析：

（1）题干要求“结合给定资料就这一现状提出解决对策”，可知该题的作答要素是对策，本题而言应针对“因航班延误纠纷引发的群体性事件”提出解决对策。对策可以直接摘抄材料中出现“建议、应该、要、必须”等词后面的要点，也可以由问题、原因、经验或教训推出。所以，阅读材料时，应该首先找到与“航班延误”有关的问题、原因、经验、教训等要点，再从中选取与“群体性事件”有关的要点，概括或推导出相关的解决对策。

（2）该题的作答范围应该是全篇材料，阅读量比较大，所以一定要找准作答要素，提高阅读速度。此外题干中的身份限定是“行政执法人员”，作答时还要考虑自己的职责和权限。注意不要把阅读范围局限于材料1，其他材料中相关的内容也需要进行联系。对于词句的理解，一定要注意结合语境对于句子本身理解后，再去找其他相关内容。
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