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  3. 启德公司使用平衡计分卡进行业绩衡量，在衡量过程中从四个角度进行分析，其中从顾客角

启德公司使用平衡计分卡进行业绩衡量，在衡量过程中从四个角度进行分析，其中从顾客角

练习题库2022-08-02  84
问题 启德公司使用平衡计分卡进行业绩衡量，在衡量过程中从四个角度进行分析，其中从顾客角度分析时，涉及到了领先指标和滞后指标。下列各项中属于滞后指标的有（　）。　A.新客户开发率B.客户满意度C.盈利率D.顾客关系
选项 A.新客户开发率
B.客户满意度
C.盈利率
D.顾客关系
答案 ABC
解析 顾客角度的目标和指针可以包括目标市场的销售额（或市场份额）以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率。卡普兰和诺顿把这些称为滞后指标。在明确价值定位的过程中，卡普兰和诺顿定义了几个与客户满意度有关的驱动指标：时间、质量、价格、可选性、顾客关系和企业形象。他们把这些称为潜在的领先指标。
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