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财务会计
某饭店的顾客调查显示,该饭店的前厅服务气氛满意度较低。要改变这一状况,该饭店应着
某饭店的顾客调查显示,该饭店的前厅服务气氛满意度较低。要改变这一状况,该饭店应着
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2022-08-02
27
问题
某饭店的顾客调查显示,该饭店的前厅服务气氛满意度较低。要改变这一状况,该饭店应着重抓好( )等环节。A.前厅硬件设施完善B.员工精神面貌控制C.前厅服务方式设计D.服务信息有效展示E.前厅营业广告设置
选项
A.前厅硬件设施完善
B.员工精神面貌控制
C.前厅服务方式设计
D.服务信息有效展示
E.前厅营业广告设置
答案
BCD
解析
大堂服务氛围是由员工形象和饭店各种告示、标志,背景音乐和服务活动等表现出来的一种服务场景。主要包括以下环节的控制:①员工形象管理,首先,员工必须具有职业服务意识,体现出对客服务的饱满精神状态;其次,必须具有良好服务礼仪;最后,必须具备专业对客服务能力。②服务行为管理。其设计的基本原则为:a.人性化,从顾客需求入手,注重人文关怀;b.高效率,服务方式实用高效,服务流程精简便利,服务评价高;c.独特性,根据饭店实际情况,设计别具特色的服务方式并进行管理。③服务信息管理。其基本要求是:大堂的告示、标志等应符合国际与行业标准;自助查询信息设备应注意摆放位置,方便顾客使用,信息准确;各类会议、展览、活动、宴会等服务信息均应指引清晰。
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