2. 从业资格
  3. 当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须（　　）。A．主动道歉，酌情赔偿

当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须（　　）。A．主动道歉，酌情赔偿

admin2022-08-02  89
问题 当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须（　　）。A．主动道歉，酌情赔偿B．认真对待，正确处理C．调查研究，耐心解释D．报告领导，以便解决
选项 A．主动道歉，酌情赔偿
B．认真对待，正确处理
C．调查研究，耐心解释
D．报告领导，以便解决
答案 B
解析 当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须认真对待，正确处理。处理的具体步骤为：①主动与旅游者沟通；②认真倾听；③核查、分析投诉的原因；④认真处理，积极弥补；⑤做好说服、调解工作；⑥继续做好服务工作。
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